Как случайное сообщение привело к системным изменениям в “ТМК Инструмент”
Отменили штрафы и увеличили норму управляемости.
Привет! Пару лет назад со мной произошла удивительная история. Однажды за чашкой кофе, когда я в очередной раз открыл приложение vc.ru, я увидел сообщение от Валеры Разгуляева, человека, который по сути отвечает за систему управления во «ВкусВилле».
На тот момент я ещё не писал статей, а лишь задумывался об этом. Более того, я даже не комментировал чужие материалы.
Небольшое отступление. Я искренне люблю и уважаю «ВкусВилл». Спросите у любого из моих коллег, которым я уже подарил зелёную книгу на день рождения – их будет много. Всех сильнее я люблю «ВкусВилл» за открытость, за то, что рассказывают про свой путь, сложности и пути решения.
А ещё за то, что дали правильные наводки по книгам. Именно после зелёной книги, я стал фанатом Талеба и Лалу.
Ну и, что называется, последнее, но не менее важное – я постоянный клиент, и ездил в Нижнем в самый первый магазин на другом конце города.
Теперь возвращаемся в июль 2019…
Теперь, дорогой читатель, ты в контексте и понимаешь мои эмоции, когда мне пишет человек из компании, про которую я много раз читал.
Вот, что он написал:
Я раз 10 перечитал сообщение и пытался понять к чему Валера написал мне «Звездочка на Тайнинской»? В тот момент мы открывали пункт выдачи заказов в Мытищах, вблизи железнодорожной станции «Тайнинская», но почему звёздочка?
Короче, я был в замешательстве, вроде тупить и уточнять не хочется, с другой стороны не понятно, к чему всё это.
Как оказалось, Валера просто ошибся и написал не тому Артёму, а «Звёздочка на Тайнинской» были проверочными словами, которые бы понял другой человек. По-моему я тогда немного расстроился, но сразу решил вот что: если есть шанс пообщаться с таким человеком, его нельзя упускать.
Я честно написал, что я фанат «ВкусВилла» и тоже работаю в рознице, и что хотел бы встретиться, познакомиться и рассказать про «ТМК».
Валера согласился и предложил выпить чаю. По счастливому стечению обстоятельств я как раз был в Москве, и мы встретились. С тех пор, я реально верю в то, что запросы в космос работают!
На тот момент, я полтора года как возглавлял розницу «ТМК» и занимался тем, что реформировал текущую систему управления, иерархию и процессы.
Делать это когда тебе 22 года и всё, что у тебя есть — это образование и десяток хороших книг, тяжело. Когда нет опыта, остаётся только верить книгам и ссылаться на них. Ведь, своих примеров у тебя нет.
Но что тебе говорят люди с опытом? «Ну это только в книге так, а по факту всё по-другому…» «Тут нужен контроль, тут регламент, тут штраф.» «Людям доверять не надо, им желательно дать одну кнопку!» Подкрепляют это реальными примерами, про то как в каком-то бородатом году у нас тут вот украли.
В итоге ты начинаешь сомневаться. Помогает, конечно, сильная логика. Если можешь найти хорошие аргументы, а твой собеседник в принципе готов принимать другую точку зрения, то можно переубедить.
В книге всё не опишешь, поэтому я подготовил несколько более предметных вопросов и получил честные и конкретные ответы. Сейчас бы конечно постарался ещё лучше провести встречу и например попробовал быть как-то полезен Валере. Но надеюсь, что ему как минимум было приятно пообщаться.
В общем, то ли информации из первых уст доверяешь больше, то ли просто эта встреча меня замотивировала.
В итоге, уже в поезде Москва — Нижний я описал структуру, которую мы с сентября 2019 внедрили. И работает она очень успешно, как показало время. Выделил для вас самые основные изменения, которые у нас произошли.
Первый из вопросов был о количестве руководителей и уровнях иерархии. Со слов Валеры, в Европе между продавцом в магазине и генеральным может быть 7-8 руководителей (катастрофа!). «ВкусВилл» старается сохранять не более трёх руководителей.
У нас на тот момент было не так уж много, всего 3 уровня между консультантом и генеральным:
Консультант — Администратор — Управляющий — Руководитель отдела продаж — Генеральный.
Собака оказалось зарыта в другом, у «ВкусВилла» на одного руководителя приходилось от пятнадцати магазинов, у нас в среднем 2-3. Поэтому первое решение было — укрупнить регионы.
Укрупнение регионов в свою очередь привело к увеличению объёма работы, на что нам пришлось реагировать.
- Мы поняли, что руководитель тратит десятки часов в месяц на получение данных из “1С” и создали отчёты в деловой аналитике, которые позволяют получить информацию за минуты.
- А ещё, мы начали максимально делегировать права людям, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, наш специалист по активным продажам может самостоятельно принимать решение о скидке или отсрочке в зависимости от ситуации. Это позволяет нам быть гибкими и быстрыми, а клиенты это ценят.
Второй вопрос был о возможностях людей на местах. Какие права есть у ребят в магазинах?
Обсудили и влияние магазина на матрицу и злоупотребления с программой лояльности, но как итог: людям нужно доверять и не регламентировать их так, что они ни одну сделку закрыть не могут и ни одну проблему клиента без участия центрального офиса решить. Вот основные идеи.
- На недоверии компанию не построишь. Это очень дорого, просаживает обслуживание клиентов и скорость процессов.
- Чтобы доверять нужна максимальная прозрачность. Тогда можно нормально расследовать инцидент и понять где злоупотребление, а где ошибка.
- За обман и воровство только увольнение — штрафы лишь усугубляют.
- Цитирую Валеру: «Есть такая христианская заповедь — не соблазняй». Даже у честного человека бывают разные ситуации в жизни. Не надо давать сотруднику безграничные права, если они в действительности ему не нужны.
Эта тема вообще очень тяжелая для русской розницы, у нас очень много недоверия к людям. Здесь пришлось набраться смелости и быть максимально технологичным.
К сожалению, быстро поменяться здесь не получилось, но за последние 2 года мы очень сильно сократили количество штрафов и дали очень много возможностей людям, которые работают с клиентом. При этом благодаря технологиям, мы без больших ресурсов можем выявлять злоупотребления.
Не важно, в информационных технологиях или в продажах, цель руководителя создавать условия, обучать, мотивировать. Одним словом — помогать.
Ведь в итоге цель достигает команда, а не только ты. Продавец делает продажу, программист пишет код, оформитель рисует.
Во «ВкусВилле» должность региональных руководителей на момент августа 2019 называлась Помощник по рознице. И я не смог не позаимствовать это название!
У нас в “ТМК” региональные руководители теперь называются Помощники по продажам. Почему это важно? Потому что это меняет их отношение к работе, а также отношения их сотрудников к ним. Как корабль назовёшь — так он и поплывет. Помимо названия, я до сих пор стараюсь объяснять это и формировать такую культуру со всеми руководителями.
За успешный магазин.
Успешный магазин — это прибыльный магазин по отчёту о доходах и расходах, с положительной динамикой по выручке и Нашим Показателем Сервиса выше среднего. На встрече, мы не обсуждали цифры, но концепт мне очень понравился.
Получилась отличная замена мотивации основанной на планах, ведь с ними постоянные проблемы.
- Они ставятся по выручке или доходу, поэтому основная идея как выполнить план — это вложить больше денег в рекламу.
- Планы часто ставят при этом не давая вообще никаких прав, для того что-бы на что-то повлиять.
- Планы тратят очень много ресурса руководителя, ведь их нужно придумать, затем согласовать, а потом к тебе обязательно придут торговаться, ведь рядом с магазином перекопали дорогу, и вообще в том году просто большая отгрузка была.
В итоге планы превращаются в какую-то бесполезную игру, в которой все тратят время, а толку никакого.
Мы взяли в работу концепт фикс-премии за успешный магазин, мы пересматриваем зарплату ежегодно – ведь, руководитель должен думать долгосрочно – в зависимости от количества успешных магазинов. А те помощники, которые добились успеха со всеми своими магазинами открывают новые.
Вот так, простая встреча стала триггером серьезных изменений.
Валера оказался не просто приятным собеседником, но и очень воспитанным и скромным человеком. Я действительно верю, что во «ВкусВилле» есть культура скромности, и это не просто слова в книге.
В конце встречи Валера подарил книгу, которую как раз совсем недавно выпустил — «Бирюзовое управление на практике. Опыт российских компаний». Читать обязательно!
Ну и сами понимаете, в таком случае я просто не мог не попросить его подписать эту книгу.
Артём Скосырев
Отменили штрафы и увеличили норму управляемости.
“Вкусвилл” называют самой бирюзовой компанией России. Конечно, это не так, но именно “Вкусвилл” стал компанией, которую обязательно упоминают, когда обсуждают…
Большое влияние на эволюцию социократии оказало движение квакеров. Ещё в 1920-х годах Бетти Кэдбери (1) и Кис Боке (2) (Нидерланды)…